店内でお客さまが転倒・けがをしたら

雨の日の入口、こぼれた飲み物や食べ物で濡れた床、見落としやすい段差など、店内には転倒の原因が潜んでいます。東京消防庁の救急搬送データ（令和6年）では、日常生活の事故で救急搬送された人のうち約6割が「ころぶ」事故で、その発生場所では「店舗・遊技施設等」が6,381人でした。

お客さまがけがをすると、お店は治療費などの賠償を求められることがあります。一方で、事故の状況によってはお店の責任が否定されることもあります。このページでは、店内で転倒事故が起きたときの対応の流れ、責任の考え方、裁判例、そして日頃からできる対策を、公的な資料をもとに整理しました。

転倒事故が起きたとき、お店に起きること

事故直後の対応と記録が、その後のお客さまとの話し合いを左右します。

お客さまが店内で転倒・けがをしたとき

床の水濡れ・落ちた食べ物・段差など

1. 救護と状況の記録
   けがをしたお客さまの救護を優先し、必要に応じて救急車を呼びます。転倒した場所の床の状態、照明、注意表示の有無などを、写真やメモで記録しておきます。
2. お客さまへの対応
   お見舞いと状況の説明を行い、治療費などのご相談を受けます。事実関係を確認しないまま、その場で責任の範囲を約束しないようにします。
3. お店の責任の考え方
   床や設備の管理に問題があって事故が起きたときは、お店が損害を賠償する責任を負うことがあります（民法第709条）。建物の設置や保存に欠陥（瑕疵）があった場合（民法第717条）や、従業員の不注意による事故で会社が使用者として責任を負う場合（民法第715条）もあります。
4. お客さまの不注意も考慮される
   被害者にも過失があったときは、裁判所はそれを考慮して賠償額を決めることができます（民法第722条第2項）。

対策を徹底しても、事故をゼロにはできません

点検や清掃を徹底していても、混雑時の一瞬の水濡れや、お客さまが持ち込んだ物など、防ぎきれない原因もあります。お客さまへの賠償やお見舞いの費用に備える方法のひとつが保険です。

参考資料

• 東京消防庁「救急搬送データからみる日常生活事故の実態（令和6年）」
• 消費者庁「転倒事故に関する注意喚起資料（2016年12月7日）（PDF）」
• 国民生活センター「見守り新鮮情報 第483号」
• 裁判所「東京地方裁判所 令和2年12月8日判決（PDF）」
• 国民生活センター「暮らしの判例」スーパーでの転倒事故（東京高裁 令和3年8月4日判決）（PDF）・ホテルの朝食会場での転倒事故（PDF）
• 厚生労働省「STOP！転倒災害プロジェクト（PDF）」・「令和7年 労働災害発生状況（PDF）」
• e-Gov法令検索：民法

このページの内容は2026年9月時点の情報をもとに、株式会社保険企画が作成しています。